为进一步加强党风廉政建设，转变机关工作作风，提高办事效率和服务质量，自觉维护总务处“廉洁、务实、高效”的良好形象，特制定本实施细则。
一、 适用范围
（一） 适用于总务处全体工作人员（含借、聘用人员），包括保健中心、幼托中心。
（二） 首问责任制是指来电、来访者首先询问的本部门工作人员为首问责任人。
（三） 限时办结制是指对服务对象咨询办事或来电来信来访，要有明确的办结时间。
二、 实施内容
（一） 服务对象来我处办理有关事项或联系工作，属于首问责任人职责范围内的，对符合条件、材料齐全、手续完备和能够解决的，应当场办理；对材料不齐全、手续不完备的，实行一次告知、两次办结（需要上报审批的事项可三次办结），防止服务对象多次重复上门现象的发生。
（二） 服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人也应当热情相待。属于我处职责范围但不属于本科室职责范围内的，首问责任人应当主动告知与何科室、经办人联系，必要时应为服务对象联系相关科室和经办人员。如遇职责暂不明确的事项，首问责任人应当及时向本科室领导报告，并负责给予答复。
（三） 服务对象需办理的事项不属于我处职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并力所能及地给予指导和帮助。
（四） 首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、态度热情、举止端正、用语规范，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，充分体现我处工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
1、 接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门，再问事由”；
2、 接待来访。做到“热情主动打招呼，耐心倾听问事由，准确解答不含糊”；
3、 凡属我处职责范围内的事项，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由，进行敷衍、应付和推诿；
4、 遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好解释工作。
（五） 对于服务对象提出的事项，对需要科室内部集体研究决定的事项，一般不超过5个工作日办结；对需要协同其他科室办理或需多个科室会同办理的事项，一般不超过7个工作日办结；因特殊情况不能按期办理的要向服务对象说明原因，并告知何时办理；因特殊原因不能按时办结的，应在5个工作日内回复办理情况，并报分管领导批准。
（六） 对于服务对象提出的事项，属于我处职责范围，但需要会同校内其他相关部门办理的事项，我处应抓紧会商，并在7个工作日内办结；因客观原因不能按时办结的，我处应在7个工作日内回复办理情况。
（七） 对于服务对象提出的事项，不属于我处职责范围内的，应在2个工作日内转交。
（八） 对于服务对象提出的事项，需我处提交学校研究的事项，由我处负责抓紧上报，在学校批复之日起的3个工作日内办理完毕。
（九） 对于服务对象提出的事项，需报经学校上一级有关部门审批的事项，由我处负责抓紧上报，在收到上级批复之日起的3个工作日内办理完毕。
（十） 对于服务对象提出的事项，属于需要调查论证的事项，应先在5个工作日内答复，说明情况，并及时组织论证，并将结果在10个工作日内回复办事人。
（十一） 对于服务对象提出的事项，需学校审批的事项，应在5个工作日内提出我处初步意见；特殊事项或重大事项，以学校要求的时限为准。
（十二） 总务处全体工作人员必须熟悉后勤保障各项业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解总务处各科室的主要工作职责。
（十三） 为确保首问责任制和限时办结制的有效落实，所有科室必须推行AB岗工作责任制。每个工作岗位有2名经办人员相互替补，A岗为本岗位的业务主办人员，B岗为协办人员，A角、B角必须同时具备熟练承担主、协办岗位职责所应具备的政策、业务能力。无特殊情况，A、B角不得同时外出，避免出现工作日空岗现象。
1、 A岗工作人员因休假、学习、公出等原因离岗时，必须提前向B岗工作人员做好工作交代，B岗工作人员应立即替补上岗，履行工作职责。因特殊原因不能及时交代的，B岗工作人员应当主动顶岗。
2、 B岗工作人员在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗工作人员的职责权利，对A岗的工作认真负责，并对执行A岗工作结果负相应责任。
3、 AB岗工作人员应加强协调和配合，AB岗要做好业务交接工作，保证不出差错，不得互相推诿，影响办事效率。
4、 AB岗工作人员之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能；各办公室将有计划、有步骤地对工作人员进行全面的业务知识培训，确保相互顶岗、顺畅运作。
5、 AB岗位应根据人事变动及时调整。
三、 责任追究
（一） 责任人违反有关规定，情节较轻，尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。
（二） 责任人态度恶劣、推诿扯皮、拖延答复或刁难服务对象产生不良后果的，一经查实，给予通报批评；情节严重，影响恶劣的，给予当年考核不称职或纪律处分。
四、 附则
（一） 投诉电话：65643071。
（二） 本实施细则自公布之日起实行，并向全校师生公开。